Salesforce revela que el 78% de las áreas de atención al cliente en Colombia espera invertir más en IA para mejorar la experiencia de los usuarios

La sexta edición de State of Service indica que cada vez son más las empresas que usan la IA para mejorar su servicio al cliente y reducir costos de operaciones.

Colombia, abril 2024.- ¿Alguna vez ha tenido un problema con una empresa y le ha tocado decir lo  mismo dos o hasta tres veces a diferentes personas para poder solucionarlo? La respuesta en muchas ocasiones es sí y por eso los usuarios están en búsqueda de marcas que les brinden un mejor servicio, más rápido y a su medida. La buena noticia es que según el sexto informe State of Service de Salesforce, empresa líder en CRM con IA, al menos el 78% de las áreas de atención al cliente en Colombia ya conocen sobre esto y esperan aumentar su inversión en integración de datos y en Inteligencia Artificial (IA) el próximo año.

El estudio, que nació como resultado de una encuesta realizada a más de 5.500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo, incluido Colombia, tuvo como objetivo conocer cómo se están adaptando las organizaciones de servicios a las crecientes expectativas de los clientes, qué métricas y canales son los más importantes para los líderes de servicios de alto rendimiento y cómo la IA está remodelando las funciones y operaciones.

Una de las prioridades de los responsables de la toma de decisiones es mejorar la experiencia del cliente y su reto número uno es mantener el ritmo de sus expectativas. El estudio indica que la adopción de aplicaciones de mensajería está aumentando en todo el mundo, liderada por las organizaciones en Asia y América Latina. El 79% de las estructuras de atención al cliente utiliza aplicaciones de mensajería, frente al 70% registrado en 2020.

Entre los canales de comunicación más utilizados por los usuarios en Colombia están:

• Atención de quejas presencial
• Teléfono
• Correo
• Aplicaciones de mensajería

La creciente demanda por parte de los usuarios es un tema que no pasa desapercibido para los profesionales de atención al cliente en Colombia, un 74% de ellos reconoce que los clientes están volviéndose cada vez más exigentes. Ante este panorama, el 61% de estos profesionales anticipa un incremento en el volumen de casos el próximo año, manifestando una preocupación por implementar estrategias más efectivas de integración de datos.

Por otro lado, en el país el 78% de las áreas de atención al cliente planea aumentar su inversión en datos integrados y accesibles. De igual manera, un significativo 81% de los profesionales del sector afirman que un mejor acceso a los datos provenientes de otros equipos tendría una mejora sustancial en el soporte que pueden ofrecer.

Adopción de la IA en las organizaciones de servicio al cliente

De acuerdo con el informe, los principales casos de uso de la IA en la organizaciones encuestadas de Colombia, tienen que ver con asistentes inteligentes de cara al cliente, que brindan atención personalizada y eficiente, mejorando la experiencia del usuario. Además, esta tecnología permite la generación automática de resúmenes e informes, agilizando procesos y facilitando la toma de decisiones basadas en datos. Asimismo, en segundo lugar de uso se encuentra la generación de resúmenes e informes automatizados, mientras que en el tercer lugar,el ámbito de la creación de contenido, la inteligencia artificial es utilizada para generar artículos de conocimiento que contribuyen a la difusión y democratización de la información.

En cuanto al panorama de la implementación de IA en las áreas de atención al cliente en Colombia, se puede decir que:

• El 52% de las áreas de atención al cliente han implantado plenamente la IA, mientras el 27% de ellas experimenta con la IA
• El 83% de los profesionales de atención al cliente  que usan IA afirma que la tecnología les ahorra tiempo
• El 80% de los profesionales atención al cliente que usa IA afirman que la tecnología les ayuda a reducir costes

El panorama ha cambiado notablemente conforme a la evolución de las expectativas de los clientes. Por eso, es importante que las empresas evalúen su enfoque hacia la eficiencia, la productividad y la optimización de costos, todo ello sin descuidar una experiencia fluida y conectada. Esa búsqueda también contribuirá para que las áreas de atención al cliente aporten con una mayor parte de los ingresos este año – en Colombia, el 65% cree que tendrá una mayor contribución este año.